Правила делового общения: от чего зависит ваш успех

Правила делового общения в действии

Как было бы здорово, если бы можно было общаться с другими людьми свободно и не напрягаясь! По крайней мере, так кажется на первый взгляд. Но на самом деле правила и нормы существуют не просто так – они призваны сделать общение максимально комфортным для всех его участников. Представьте, что было бы, если бы агрессивному человеку разрешили себя вести так, как он того пожелает? Всем вокруг него было бы плохо. Особой строгостью в этом вопросе отличается профессиональная сфера: правила делового общения являются самым объемным разделом общечеловеческого этикета. И если вы хотите быть успешной, вам следует научиться соблюдать их.

Этикет делового общения

Как вы думаете, какие качества стоят на первом месте в этикете делового общения? Для эффективного взаимодействия в любой сфере прежде всего нужно быть доброжелательной. Именно поэтому если вы мизантроп, который ненавидит все живое, вам не стоит много вращаться в деловых кругах. Уважение и терпимость к другим необходимы еще и по той причине, что в сфере бизнеса особенно часто возникают всякого рода конфликтные ситуации, и без этих качеств преодоление подобных препятствий будет невозможным.

Личное обаяние тоже играет важную роль в вопросах эффективности коммуникации. Оно складывается из приятных манер, тактичности, общей человеческой культуры, благожелательного отношения к окружающим и приятного внешнего вида. Оцените, нет ли у вас пробелов в каком-либо из этих аспектов. Конечно, его сложно отнести к правилам и навыкам делового общения, но ведь оно работает, и не упомянуть этот факт невозможно.

Если же говорить не про качества, а про правила делового общения, то на первом месте стоит правило уважения. Выше мы писали, что важно быть доброжелательной. К сожалению, это получается проявить не ко всем людям, поскольку на пути иногда попадаются редкостные мерзавцы. Но даже у них есть что-то, за что их можно уважать (не любить!). Ваша задача – разглядеть это самое что-то и проявить уважение. Оно в любом случае будет чувствоваться в контакте, и его эффективность возрастет.

Ролевое поведение в деловом общении также играет свою важную роль. Согласитесь, глупо и странно вести себя с начальником так, будто он ваш парень. Однако бывают девушки, которые именно так и поступают. Чтобы не попасть впросак, вам следует очень четко уяснить для себя, какие роли вы с вашими сослуживцами занимаете на работе и что в них входит. Причем это касается не только формальных должностей, но и неформальных функций: “рабочая пчелка”, “критик”, “генератор идей” и т.д. … Это поможет вам быть более эффективной в общении. Сами посудите, бессмысленно и нерезультативно требовать от генератора идей строгости и точности в оформлении отчетов, ведь основная его черта – креативность.

Будьте сдержанной в личностных оценках. Это дома вы можете назвать коллегу Машу идиоткой, а педантичного клиента – противным занудой. На работе это не допускается. Мало ли кому кто или что не нравится – нужно уметь с этим жить и работать. Но даже если ваши эмоции уже готовы выплеснуться, вам следует сдержать их и разрядиться в более адекватной обстановке.

В речах своих будьте по максимуму лаконичной, если, конечно, ситуация не требует обратного. Никому не хочется терять время, слушая, как вы пришли к тем или иным выводам, поэтому пожалейте партнеров и озвучивайте лишь самое важное и необходимое. Кстати, это важно и в деловых переговорах: если вы подробно описываете каждый свой аргумент, то собеседнику легче к нему “прицепиться”.

Учитесь игнорировать нарушения делового этикета партнером. Например, мы писали о том, как важно быть сдержанным в оценках. И вдруг ваш собеседник выругался или оскорбил вас почем зря. Возможно, что он просто сорвался, и тактичным будет пропустить это мимо ушей. Однако если собеседник продолжает гнуть ту же линию, а вам важен результат переговоров, можете пойти на незначительные уступки – это успокоит “зверя”, и вероятность, что вы добьетесь своего, увеличится. Если вы же заметили, что накал страстей уж больно велик, то имеет смысл перенести встречу на другой день.

Ну и наконец, относитесь к собеседнику серьезно. Для этого может пригодиться техника активного слушания, когда вы повторяете или перефразируете слова партнера (только естественно, а не как попугай!). Так вы покажете ему свою серьезность. Даже если вы обсуждаете какой-то маленький и незначительный для вашей фирмы контракт, будьте вежливы и внимательны. Кто знает, во что разовьются эти деловые отношения в будущем?

Фазы делового общения

Казалось бы, зачем простому человеку знать фазы делового общения? Анализируя эффективность переговоров, можно сделать вывод, что их результат напрямую зависит от организации самого процесса. Проще говоря, если участники не знают, что сейчас происходит и что нужно делать, деловые отношения можно назвать напряженными и малоэффективными. А поскольку бизнес целиком и полностью основывается на переговорном процессе, знать этапы делового общения и уметь себя вести на каждом из них просто необходимо.

Подготовка к встрече

По сути, этот этап является “нулевым”, или подготовительным. Все-таки искусство делового общения присуще далеко не каждому человеку, соответственно, быть естественным и эффективным в переговорах “с нуля” практически невозможно. Вам нужно будет составить план, основанный на конкретных целях встречи и включающий в себя несколько способов решения проблемы, анализ позиции партнера по переговорам, выбор оптимальной стратегии общения и общий прогноз результата беседы. В этой же точке необходимо определиться с организационными аспектами – назначить время и место встречи.

Установление контакта

С этого начинается любое общение, в том числе и деловое. Исход переговоров в значительной степени зависит от того, насколько хорошо между партнерами установлен контакт, и если на этом этапе возникла заминка, то она, скорее всего, не даст встрече быть результативной. Прежде всего, ваша задача касается демонстрации доброжелательности и мотивирования к общению. Ее реализации способствует мягкая улыбка, вежливое приветствие и пауза, дающая собеседнику возможность включиться в беседу. Не следует начинать общение, если человек в данный момент занят, например, телефонным разговором.

Ориентация в ситуации

Ориентация в ситуации необходима для того, чтобы определить тактику ведения переговоров и усилить интерес партнера к ним. Кстати, этому может способствовать уместная шутка – жаль только, что они не всегда вовремя приходят на ум. Необходимо также распределить роли, которые вы будете “играть” в процессе переговоров. К примеру, кто-то из вас может быть “робким учеником”, а кто-то – «мудрым учителем», или вы оба будете находиться “в шкуре” двух экспертов. Для того чтобы ускорить процесс, подстройтесь под собеседника, зеркально отразив его позу, пластику, тон голоса, мимику и жесты. Через пять-семь минут можно уже самой “диктовать” условия – оставаться в позиции “на равных” или всей невербаликой демонстрировать более высокое или низкое положение.

Обсуждение проблемы

В ходе этого этапа стоит быть готовой к проявлению очень важной закономерности: мы склонны психологически отдаляться от партнера с противоположной точкой зрения и сближаться с похожим на нас человеком. Именно поэтому в ходе обсуждения нужно делать акцент на сходстве, а не на различиях – если вы, конечно, хотите достичь положительного результата. Если разногласия сгладить не удается, то старайтесь говорить о них из безличной и безоценочной позиции. И не забудьте выработать критерии оптимального решения, то есть составить полное описание того, каким оно должно быть. Теперь немного поподробнее о том, какие фазы делового общения можно выделить внутри этого этапа:

• Аргументирование своей позиции. Говоря о проблеме, будьте тверды – не уступайте в существе дела, но с самим собеседником ведите себя мягко и доброжелательно. Приводите наиболее убедительные доводы в пользу своего видения ситуации, стараясь говорить о том, что интересно вашему партнеру.
• Контраргументирование. Разумеется, вы будете спорить – иначе никакие переговоры были бы не нужны. Ваша задача – убедить партнера в своей правоте. Не используйте категоричных суждений, ведь они работают против вас. Лучше постарайтесь понять собеседника – что бы вы хотели и как бы вы среагировали, будучи на его месте. Исходя из этого, вам будет проще подобрать контраргументы.
• Поиск оптимального решения. Когда понимание достигнуто, двигаться дальше становится значительно легче. Теперь вам осталось лишь найти взаимную выгоду. Дайте другой стороне возможность сделать ставку на результат – будет ощущение, что они достигли своего. А вы, в свою очередь, спокойно контролируете их участие в процессе достижения результата. Если ваш вариант решения очевидно сильнее партнерского, то дайте ему возможность сохранить лицо – вежливо рассмотрите его предложение и объясните, почему идея нуждается в доработке и лучше принять вашу.

Принятие решения и фиксирование договоренностей

Помните, вы формулировали критерии оптимального решения? Теперь настало время наложить их на итоговый вариант. Если он удовлетворяет всем или большинству критериев, то можно приступать к соглашению. Подробно распишите, какие действия должна предпринимать каждая сторона.

Выход из контакта

Немногим известно, что завершение общения почти так же важно, как и его начало. Последнее впечатление очень сильно влияет на образ собеседника вообще и на ваши с ним будущие деловые отношения в частности. Поэтому будьте столь же приветливы, как и в начале переговоров.

Манипуляции в деловом общении

К сожалению, далеко не все участники делового общения соблюдают этикет – некоторые ведут себя психологически грубо. Манипуляции в деловом общении используются достаточно часто. Чем они отличаются от других способов взаимодействия? Это всегда скрытое воздействие на человека, в результате которого “агрессор” получает одностороннюю выгоду, нанося существенный вред своей “жертве”. Оно всегда “играет” на слабостях другого человека и приводит к каким-то действиям, выгодным манипулятору.

Согласитесь, наше общение наполнено подобными коммуникациями. Какие их варианты чаще всего используются партнерами в деловой сфере? Например, техника “догадайся сам”. Это ситуация, когда руководитель дает подчиненному задание, не раскрывая часть информации о нем. Естественно, что последний начинает действовать “от фонаря”, допуская ошибки, за которые впоследствии несет ответственность. Руководитель может сказать, что он хотел предоставить подчиненному свободу действий, но на самом деле он просто сам не знает всех деталей и не хочет отвечать за это.

Иногда руководители не желают думать о подборе исполнителя на то или иное задание и осуществляют выбор следующим образом: начальник выходит в коридор, ловит первого попавшегося сотрудника и возлагает на него “реализацию увлекательного проекта”. Ну, или скучной и нудной, но обязательной работы. Может показаться, что таким образом он желает показать подчиненному свое доверие и лояльность, но в действительности это является следствием нежелания тратить психологические и физические ресурсы на процесс выбора. Что, кстати, довольно часто встречается в нашей культуре.

Другой вариант того, как уговорить сотрудника на выполнение сложного, скучного или бесперспективного задания – это показать, какой начальник “белый и пушистый”. Подчиненный вызывается к руководителю, который с места в карьер предлагает ему сделать огромную работу, включающую в себя кучу аспектов. Естественно, что у того это вызывает шок и полнейшее нежелание заниматься чем-то подобным. Тогда руководитель, демонстрирую свою сговорчивость и умение войти в положение, говорит: “Ладно, последние два пункта можешь не делать”. И радостный сотрудник бежит к себе в кабинет, стремясь побыстрее заняться новой работой. Ему кажется, что он очень умело выкрутился. Интересно, но этот прием зачастую используется руководителями неосознанно – то есть они действительно верят в собственную доброту.

Бывает, что манипуляция скатывается почти к откровенному унижению. Вы успешно завершили проект, сделали по нему блестящий отчет и сдали все это начальнику. Казалось бы, что он должен делать? Радоваться и хвалить вас. Но не тут-то было! Он находит в вашей работе несколько незначительных ошибок и начинает “чехвостить” вас по полной программе. Здесь скрыты несколько мотивов. Во-первых, так вам не придется доплачивать материально или психологически – похвалами. Во-вторых, возможно, вас еще можно “дожать” и заставить улучшить свою работу. Ну а в третьих, это может быть банальным проявлением обычного раздражения.

Чувство вины и долга также нередко эксплуатируется сослуживцами. Нет человека, который бы никогда не ошибался. И в тот момент, когда его хотят заставить делать то, что ему делать совсем не хочется, эти огрехи начинают “всплывать”. Например, коллега просит вас подменить ее, напоминая о том, как вы недавно опоздали на работу. Или начальник, стремящийся “повесить” на вас какой-нибудь неблагодарный труд, вспоминает ваши “многочисленные” ошибки.

Но не только начальники любят “мутить воду”. Подчиненные тоже нередко проявляют чудеса изворотливости и манипуляторного поведения. К примеру, техника “да, но…”. Начальник вызывает подчиненного с желанием дать ему какое-либо задание. Последний внимательно его выслушивает и говорит: “Все, конечно, хорошо, и я бы мог сделать это, но…” и далее озвучивается любая отговорка. Начальник может парировать ее, но тогда на смену придет другое оправдание. И так до бесконечности.

Среди конфликтующих сторон очень распространена техника “зал суда”. Вы когда-нибудь видели, как ссорятся люди? Нередко в их конфликт втягиваются все окружающие с посылом “ну рассудите же нас наконец!”. Естественно, что это оказывается невозможным, так как не каждый является прирожденным миротворцем, а решение, поддерживающее одну сторону, всегда отвергается другой. Так что внутри подобных действий лежит желание освободить себя от ответственности, хотя и демонстрируется глубокая заинтересованность в скором прекращении ссоры.

Защищаться от манипуляций гораздо проще, нежели использовать их. Достаточно продемонстрировать агрессору, что он пойман с поличным. Полезным будет также осознание тех моментов, на которые давит манипулятор, и прояснение его истинных мотивов: “Чего ты на самом деле от меня хочешь? Почему именно я?”. Как правило, после этого агрессор устраняется сам собой. Если он не такой уж и плохой, то можете предложить ему какое-либо компромиссное решение, которое и его бы удовлетворило, и вас бы не сильно напрягло.

Искусство делового общения существует не просто так. Все-таки в этих кругах очень важна репутация человека, а если он ведет себя невежливо и неэтично, то о чем вообще может быть речь? Поэтому по возможности старайтесь соблюдать этикет делового общения и относитесь к людям так, как бы вам хотелось, чтобы относились к вам.

Навыки делового общения

Важной составляющей успеха любого предприятия является умение сотрудников грамотно общаться с клиентами и партнерами. Известно, что навыки делового общения определяют успех переговоров. Кроме того, от умения менеджеров устанавливать контакт с заказчиками зависит, будут ли клиенты удовлетворены сотрудничеством, обратятся ли они снова в данную фирму.

От чего зависит качество делового общения?

Деловое общение, как и любое другое, включает в себя две составляющие. Первая – вербальные сигналы, то есть речь. Она может быть письменной и устной. Вторая составляющая любого общения называется невербальной и включает в себя мимику, жесты, интонации.

Многим известен факт, что при личном разговоре лишь 15 % информации мы получаем, слушая слова собеседника. Остальные 85 % – это невербальные сигналы, которые передают эмоциональное состояние собеседника. Например, слово «да» можно сказать с разной интонацией и мимикой, и его значение может измениться почти на противоположное.

Следовательно, в деловом общении нужно уделять внимание и смыслу сказанного, и невербальным сигналам. При этом сама речь, безусловно, должна быть грамотной и понятной, кроме того, она должна соответствовать определенным правилам, принятым в деловой среде.

Правила делового этикета

Учитывая в общении нормы этикета, любой человек будет чувствовать себя уверенно на самых сложных переговорах. Ведь этикет был создан для того, чтобы люди понимали друг друга и узнавали «своих» в любом окружении.

Итак, какие правила нужно соблюдать в деловой коммуникации.

Обращаться к человеку желательно по имени-отчеству и на «вы». Если вы не знаете, как зовут человека, придется использовать безличное обращение «вы» или корректно узнать его имя. Например, спросить: «Простите, как я могу к вам обращаться?»

Не допускается использование таких обращений, как «девушка», «молодой человек», а уж тем более «мужчина» или «женщина». В современном русском языке нет закрепленной формы безличного обращения, поэтому говорить «сударь» или «сударыня» тоже недопустимо.

В некоторых официальных ситуациях вы можете обращаться к человеку «господин Иванов», что является вежливой формой и подчеркивает дистанцию.

Правильнее всего при встрече будет пожелать доброго дня или доброго утра. Необходимо помнить, что утро продолжается с 6 часов до полудня, день с 12.00 до 18.00, а вечер заканчивается в полночь. Также в любое время можно ограничиться вежливым «здравствуйте».

Нередко возникают ситуации, когда бывает необходимо принести извинения. В этом случае стоит помнить, что в русском языке нет слова «извиняюсь». Можно построить фразу таким образом: «Мы приносим вам извинения…» или «Прошу прощение за…».

Извинение должно быть корректным и без излишней эмоциональной окраски.

Иногда люди, стремясь быть вежливыми, начинают просьбу с частицы «не». Например: «Не могли бы вы…». Эта фраза, хоть и построена грамотно, не совсем оправдана с психологической точки зрения. Вы изначально задаете в строении фразы возможность отказа в прямой или косвенной форме. Лучше использовать такие выражения: «Могу я вас попросить», «Будьте добры», «Пожалуйста».

• Дистанция при общении

Во время личного общения необходимо соблюдать минимальную дистанцию, особенно при разговоре с малознакомыми людьми. Согласитесь, если кто-то подходит к вам вплотную, это неприятно, но и слишком большое расстояние до собеседника вызывает дискомфорт.

Оптимальным считается расстояние не менее чем 60 см, но не более двух метров.

Позитивная коммуникация

Успех переговоров зависит, в том числе и от умения разрешать споры и конфликтные ситуации. Для того чтобы снизить вероятность перерастания деловых противоречий в конфликт, нужно следовать несложным правилам.

Во-первых, всегда внимательно слушайте партнера по общению, для облегчения взаимопонимания задавайте уточняющие вопросы, повторяйте своими словами сказанное, если вы не уверены, что поняли собеседника верно.

Во-вторых, в процессе разговора избегайте использовать слова «нет» и частицу «не». Отказ должен быть сформулирован в виде предложения-альтернативы. Это очень важно, так как прямой и резкий отказ всегда вызывает негативную реакцию и может подтолкнуть собеседника к ответному негативу.

В-третьих, следите за своими жестами. Избегайте движений, которые могут расцениваться как проявление агрессии (слишком близкая дистанция, сжатые кулаки). Смотрите собеседнику в глаза, старайтесь не прикрывать лицо руками, так как это может говорить о неискренности.

Если конфликт все же разгорелся, не стоит пугаться этого. Если ваш собеседник захвачен эмоциями, он не сможет разрешить противоречия, ему нужно выпустить пар. Избегайте споров, подождите, пока партнер по общению придет в себя. Принимать важные решения лучше с холодной головой.

Помните, что главное в деловом общении – искренняя заинтересованность в общем деле, и тогда любые, даже самые сложные переговоры, пройдут успешно.

Top 10 ICO projects

Летом 2014 года токены Ethereum стоили менее одного цента,
сегодня их цена около $800!

Barfin.club

ICO traveller

Успех делового общения

В современном мире человеку постоянно приходится быть объектом воздействия и самому осуществлять его. В любом акте коммуникации вступившие в общение люди преследуют определенные неречевые цели, которые в итоге влияют на деятельность собеседника. Таким образом, речевое воздействие обнаруживается почти в любой ситуации общения. Родители воздействуют на своих детей, преподаватели – на студентов, продавцы – на покупателей, политики – на электорат, бизнесмены – на своих партнеров.
Под речевым воздействием понимается влияние на человека при помощи речи с целью побудить его сознательно принять нашу точку зрения, сознательно принять решение о каком-либо действии, передаче информации; регуляция деятельности одного человека другим человеком через речь.

Любое общение порождается потребностью в нем и предполагает достижение какой-либо цели. Все многообразие целей можно свести к трем основным типам: информационная (донести свою информацию до собеседника и убедиться в том, что она получена), предметная (что-либо получить, узнать, изменить в поведении собеседника), коммуникативная (сформировать определенные отношения с собеседником; коммуникативные цели свойственны таким речевым формулам, как приветствие, поздравление, сочувствие, прощание, комплимент).
Каждый из тех, кто вступает в общение, стремится к тому, чтобы коммуникация была результативной и эффективной. Общение можно назвать результативным, если достигнуты все три цели или хотя бы одна из них, или даже ни одна из целей не достигнута, но каждая из сторон произнесла то, что хотела сказать. Однако результативное общение не всегда является эффективным. Тогда какое же общение считается эффективным?
Эффективным следует считать общение, которое позволяет говорящему достичь поставленной цели (информационной, предметной, коммуникативной) в определенной коммуникативной ситуации. Но нельзя говорить об эффективном общении, если в результате коммуникации нарушается баланс отношений с собеседником, так называемое коммуникативное равновесие. Следовательно, эффективная коммуникация – это такое общение, которое позволяет достичь поставленной цели (или целей) и сохранить между собеседниками коммуникативное равновесие.
Не всегда в процессе общения достигаются все три цели. Однако общение все же может оказаться эффективным и в этом случае. Например, если предметная цель не достигнута по объективным причинам, но коммуникативное равновесие сохранено, то речевое воздействие будет считаться эффективным.

Особая сфера коммуникации – деловое общение. Что такое деловое общение? Это такой вид общения между людьми, который руководствуется достижением деловой цели: убедить партнера принять ваши конкретные предложения, побудить его предпринять конкретные действия в ваших интересах, дать вам необходимую информацию, учесть в своих действиях ваши интересы и т.д.
Сравните: Одолжи мне три рубля! Который час? Два батона и буханку хлеба, пожалуйста. Вы не дадите мне отвертку? Я бы хотел у вас работать. Как пройти к вокзалу? Вас вызывает начальник. – все это образцы деловых высказываний. Деловому общению противостоит фактическое (светское, то есть разговор на общие темы, для проведения времени), развлекательное, игровое общение, которое не ставит предметных целей, а предполагает лишь коммуникативные цели – установление, возобновление, поддержание, сохранение контакта.
Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, определяющих необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.
. Он включает в себя:
1) принцип кооперативности;
2) принцип достаточности информации;
3) принцип качества информации;
Соблюдение вышеперечисленных принципов способствует повышению эффективности деловой коммуникации.

Эффективность общения обеспечивает и умелое использование способов воздействия. К ним относятся:
1. – аргументирование, подтверждающее правильность какого-либо тезиса. При доказывании аргументы приводятся в системе, продуманно, в соответствии с законами логики. Доказывание обычно происходит так: . Доказывание хорошо действует на человека с логическим мышлением, но логика действует эффективно не на всех (далеко не все люди мыслят логически) и не всегда (известно, что в некоторых условиях эмоция полностью подавляет логику).
2. осуществляется при помощи логики и эмоционального давления. Убеждение происходит так и т.д. Существует три разновидности убеждения:
а) теоретическая аргументация -опирается на рассуждения говорящего субъекта, который выводит положения мысли из ранее принятых положений на основании принципа дедукции, т.е. с опорой на логический закон, вследствие чего заключение с логической необходимостью следует из принятых посылок. Например: Если лед нагревается, он тает. Лед нагревается, значит, лед тает.
б) эмпирическая аргументация – строится с опорой на полученные опытным путем данные, которые призваны обосновать (подтвердить) знания. Рекламная информация в таком сообщении напоминает отчет о результатах эксперимента, а в тексте имеется указание на объективность информации.
в) контекстуальная аргументация – предполагает учет в первую очередь фактора аудитории, адресата и опору на мнения, опыт, настроения людей. Этот способ приемлем для ограниченного числа аудиторий (аргументы к традиции, к авторитету, к интуиции, к вере, к здравому смыслу, к вкусу).
3. – это апелляция к другому лицу посредством эмоциональных излияний, не подкрепленных содержательной информацией, использует личные мотивы и основано обычно на многократном повторе просьбы или предложения. Уговаривание эффективно в ситуации эмоционального возбуждения, когда собеседник в равной степени может выполнить просьбу, а может и не выполнить. В серьезных вопросах уговаривание обычно не помогает.
4. . Внушать – это побуждать собеседника просто поверить вам, принять на веру то, что вы ему говорите- без обдумывания, без критического осмысления. Внушение основано на сильном психологическом, эмоциональном давлении, часто – на авторитете собеседника.
5. – воздействие, в процессе которого провоцирующий демонстрирует реально переживаемое им или искусно имитируемое психологическое состояние с целью вызвать (спровоцировать) у провоцируемого психологическое состояние, аналогичное демонстрируемому.
6. – объявление своих целей и продвижение свидетельств своей компетентности и квалификации для того, чтобы быть оцененным по достоинству и благодаря этому получить преимущества на выборах, при назначении на должность и др.
7. – способность вызывать стремление быть подобным себе. Эта способность может как непроизвольно проявляться, так и произвольно использоваться. Стремление подражать и подражание (копирование чужого поведения и образа мыслей) также может быть произвольным и непроизвольным. Специфика подражания, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения.
8. – умышленное невнимание, рассеянность по отношению к партнеру, его высказываниям и действиям. Чаще воспринимается как признак пренебрежения и неуважения, однако в некоторых случаях выступает как тактичная форма прощения бестактности или неловкости, допущенной партнером.
9. . Принудить – значит заставить человека сделать что-либо против его воли. Принуждение основывается обычно на грубом нажиме либо прямо на демонстрации грубой силы, угрозах: .
Деловые контакты будут намного более успешными, если бизнес-партнеры овладеют способами и правилами делового общения. Умение вести себя с людьми во время беседы – один из важнейших факторов, определяющих шансы достижения успеха.
Успехи человека в его делах, даже в технической сфере, только на 15% зависят от его профессиональных знаний и на 85% – от его умения общаться с людьми, с которыми он работает.

Правила делового общения, формы, психология, принципы, процессы и нормы

Правила делового общения – нормы, стандарты, используемые в ходе общения, цель которого заключается в решении определенной задачи в сфере экономических, а также социально-правовых отношений. Их применение обязательно, если поставлена цель бесконфликтно и грамотно решить задачу. Использование таких норм – общепринятая закономерность среди деловых людей, заботящихся о своем имидже и репутации. Поэтому их следует знать, как и правила деловой переписки, чтобы иметь возможность результативно вести бизнес деятельность.

Основные правила

• Пунктуальность – проявление уважительного отношения к партнерам. Для соблюдения пунктуальности деловые люди используют планирование.
• Немногословность. Не следует говорить лишнего. Это касается как общения на тему решения конкретной задачи, так и личной жизни сотрудников, коллег, партнеров.
• Уважение к коллегам, партнерам. В деловом общении нет места любопытству, эгоизму, нетерпимости. Необходимо уважать мнение собеседника, каким бы неправильным оно вам не казалось.
• Использование правильного языка. Умение вести беседу, заинтересовывать в процессе общения.
• Умение четко формулировать цель беседы, разговора, переговоров и пр.
• Сохранение самообладания, контроля над чувствами, эмоциями. Спокойное общение без грубостей, даже если собеседник ведет себя неподобающим для делового человека образом.
• Необходимо придерживаться делового стиля одежды. Дресс-код влияет на особенности и итог делового общения.
• Отсутствие ненужных жестов при встрече. Кроме рукопожатия, никаким другим образом не нужно прикасаться к собеседнику.

Процессы делового общения

Процесс бизнес общения – это не только разговоры и переписка. Это понятие охватывает эмоции, жесты, манеры. Исследования показывают, что более 60-70% общения строится на невербальной коммуникации. И только примерно 30-40% — на вербальной.

При вербальном процессе применяются правила речевой коммуникации. Сюда же можно отнести и речевой этикет, соблюдение которого позволяет на более цивилизованном уровне строить бизнес отношения. Существуют правила и невербального процесса общения. Они касаются языка жестов, мимики, общего поведения человека. Это уже отдельное крупное направление, которое при желании каждый может масштабно изучить. Тому помогут тренинги по этикету, которые проводятся нашей компанией. Из основных же вышеперечисленных правил сюда можно причислить контроль над эмоциями. Недопустимо грубое общение, излишняя резкость. Эмоциональность при ведении тех же переговорах не должна присутствовать.

Формы и цели делового общения, его функции

Существует несколько форм делового общения. Основными из них являются:

• Беседа;
• Переговоры;
• Дискуссия;
• Совещание;
• Собрание;
• Переписка;
• Выступление.

Каждая из перечисленных форм имеет свои особенности. Однако при всех соблюдаются общие правила делового общения. К примеру, уважение к оппонентам присутствует при каждой форме. Другим примером может являться правило пунктуальности. Опаздывать на те же переговоры недопустимо.

Если говорить о цели делового общения, то она определяется как воздействие на окружающих. Такое воздействие выражается в стремлении склонить оппонентов к каким-то действиям, поступкам, изменить их мнения, добиться от них желаемого в бизнес рамках. Дополнительной целью можно назвать стремление узнать о собеседнике больше информации, чтобы при дальнейшем общении использовать ее для достижения главной цели. При этом соблюдаются правила, к примеру, ведется беседа в вежливой форме, так как в общении деловых людей недопустимо невежливое отношение к оппоненту.

Функции делового общения:

• Информационно-коммуникативная – связанная с накоплением, формированием, а также передачей, приемом информации;
• Регулятивно-коммуникативная – предполагающая корректирование поведения, выбор способов воздействия на оппонента;
• Эффективно-коммуникативная – выражающаяся в становлении эмоциональной оболочки собеседников.

Принципы и средства делового общения

Принципы делового общения:

• Межличностность

Деловые контакты характеризуются межличностностью. Общение касается обсуждаемых, интересуемых стороны тем, а также демонстрирует отношение друг к другу.

• Целенаправленность

Деловая коммуникация всегда строится на достижении какой-то цели.

Общение происходит непрерывно. Даже если оппонент молчит, о том, что он, к примеру, думает, можно понять из особенностей его поведения. Любое поведение способно нести в себе ту или иную информацию.

В процессе общения происходит не только информационный обмен. Оппоненты в ходе коммуникации корректируют свои взаимоотношения.

При коммуникации используются те или иные средства общения: вербальные и невербальные. К вербальным относится речь. У делового человека она должна отличаться точностью, понятностью, правильностью, чистотой, краткостью. Сюда же следует отнести умение слушать. От степени владения этим умением всегда зависит результат делового общения. Если человек не умеет слушать, то он не сможет общаться с партнерами, коллегами, клиентами так, чтобы общение было результативным и эффективным.

Важно! Культура речи и деловое общение – неотъемлемые друг от друга понятия.

К невербальным средствам относится интонация, жесты, мимика, позы и пр. Причем в деловом мире всем перечисленным моментам придается даже больше значения, чем словам. Для бизнесмена не только важно контролировать свое невербальное поведение, но и уметь правильно оценивать мимику, жесты, позы оппонента в деловом разговоре, беседе и т.д.

Психология делового общения: роль и характеристика

Деловое общение – многоплановый процесс развития отношений. Его роль важна. Нередко оппоненты забывают о ней, что приводит к разным проблемам. Необходимо знать о должном уровне общения в деловой среде, не завышая мнения о себе. При этом важно понимать, что роль делового общения разная, если оценивать ее с точки зрения статусности собеседников. Однако общее в ней присутствует – ее важность неоспорима.

Характеристика делового общения — это:

• Регламентированность – подчиненность определенным правилам, которые определяются видом общения, степенью официальности, целью, а также национальными, культурными традициями;
• Соблюдение ролевого амплуа. В разных коммуникативных ситуациях человеку приходится выступать в различной роли: начальника, подчиненного и т.д.;
• Ответственность за результат. Успешность деловой коммуникации определяется стратегией, тактикой, другими словами, умением четко формулировать свои цели и определять интересы оппонентов;
• Строгость в отношении к применению языковых средств. Недопустимо использовать ненормативную лексику, жаргон, вести грубый разговор, что является требованием этики делового общения.

Организация бизнес коммуникации

При организации делового общения действуют определенные правила. Они касаются подготовки с учетом разного результата, как позитивного, так и негативного. Требуется планировать время, создать соответствующую обстановку, подготовить свое эмоциональное состояние, ознакомиться с информацией о партнере.

Место общения не должно отвлекать, мешать коммуникации. При необходимости нужно предусмотреть оснащение – приготовить вспомогательные материалы, какие-то нужные документы и пр. Выбирая стратегию, тактику, следует определить направление, понять, чем можно будет пожертвовать в ходе общения. Процесс непосредственной коммуникации необходимо начинать с установления контакта с целью добиться создания благоприятной атмосферы. Важен процесс обмена информацией. Нужно уметь задавать вопросы, слушать оппонента, наблюдать за его поведением, правильно анализировать реакции собеседника.

Заключение

Правила, нормы делового общения, их соблюдение – важная составляющая деловой коммуникации. Без них невозможно наладить результативные бизнес отношения. При этом важно знать основы этики и эстетики, этикет делового общения. Их знание обеспечит грамотное ведение тех же переговоров, дискуссий и прочих видов деловой коммуникации.

Получить знания о правилах делового общения можно путем обучения руководителей, сотрудников, которым приходится выступать коммуникаторами для достижения важных для компании целей. Такое обучение организуется нашей компанией в форме тренингов. В результате участники тренинга делового общения обретают знания и умения, способствующие налаживанию эффективных контактов как внутри компании, так и за ее пределами.

Ведение деловых переговоров – легко и приятно

Современное понятие о ведении бизнеса всегда предполагает работу с людьми, чем бы ни занималось предприятие. И это не только умение организовать работу штата, завоевать уважение подчиненных и симпатии клиентов, это еще и ценнейшее умение договариваться, т. е. заключать сделки на выгодных для себя условиях. Ведение деловых переговоров и этика делового общения играют в данном случае одну из главных ролей. Не важно, кто вы – состоявшийся бизнесмен и глава крупной компании или молодой торговый представитель, делающий первый неуверенный шаг навстречу будущей карьере, коммуникабельность – это ключевой элемент успеха ваших коммерческих начинаний.

Талант блестящего переговорщика начинается с умения получать удовольствие от самого процесса переговоров.

Сложности ведения деловых переговоров по своей природе мало чем отличаются от сложностей общения в целом. Переговоры начинаются с общения, их деловая составляющая красной нитью проходит сквозь процесс непринужденного разговора двух людей, и результат их очень часто зависит от того, насколько переговорщикам удалось понравиться друг другу. Главные враги любого общения всегда одни и те же:

• неуверенность в себе;
• излишнее напряжение;
• отсутствие интереса к собеседнику или зацикленность на самом себе.

Научиться чувствовать себя в своей тарелке в любом обществе можно, записавшись на курсы повышения личной эффективности, ораторского искусства или актерского мастерства. Если вы испытываете трудности даже при элементарном бытовом общении с окружающими, обязательно начните с устранения коммуникативных барьеров. Следующий шаг – изучить основные приемы и установки к проведению деловых переговоров любой сложности. Всего их 10.

Готовьтесь тщательно

Существует распространенный и живучий стереотип, согласно которому переговоры целиком и полностью строятся на импровизации. Считается, что переговоры невозможно отрепетировать, тем более не удастся все в них предусмотреть. Отчасти это справедливо, т. к. живой диалог всегда непредсказуем. С другой стороны, в ходе подготовки можно определить для себя ряд очень важных вещей:

1. Конечная цель. Ее следует сформулировать как можно точнее, так, чтобы суметь представить.
2. Реальный результат. То есть что произойдет после того, как ваша цель в переговорах будет достигнута, что вы получите.
3. Средства достижения цели. Вам известна личность собеседника, вы определили себе цель и знаете, ради чего вам необходимо ее достичь. Самое время озадачиться выбором тактики и методики.

Расставляйте приоритеты

Ведение переговоров с деловыми партнерами предполагает возможность внезапно оказаться перед выбором: добиться актуальной цели или сохранить долгосрочные отношения. Как ни велико желание получить все и сразу, уступка может оказаться для вас стратегически верным ходом, который оправдает себя сторицей в долгосрочной перспективе. Старайтесь продумывать такие ситуации заранее, в спокойной обстановке, когда вы не ограничены во времени на размышление и не подвержены влиянию эмоций. Имея готовое решение в запасе, вы не ошибетесь и не окажетесь в сложном положении.

Будьте честны и открыты

Честность подкупает, создает атмосферу доверия и дает собеседнику повод быть честным в ответ. Раскрывая некоторые карты, вы как бы говорите: «Видишь, я не пытаюсь тебя надуть, мы друзья!». При этом совсем не обязательно быть честным в ущерб себе или своим деловым интересам. Например, если вы беспокоитесь или чувствуете себя неловко, скажите об этом прямо. Это не только даст возможность собеседнику войти в ваше положение, но и поможет избавиться от чувства дискомфорта, ведь вам больше не придется его скрывать.

Меньше говорите, больше слушайте

Активное слушание – это метод, позволяющий получить сразу несколько преимуществ в беседе:

1. Выказывая интерес к тому, что говорит ваш собеседник, вы подчеркиваете его значимость, это всегда льстит самолюбию. К тому же, банальный этикет никто не отменял.
2. Позволяя собеседнику много говорить, вы получаете возможность больше о нем узнать, изучить его образ мыслей, угадать его цели и желания.
3. Оставаясь в роли слушателя, вы сообщаете собеседнику минимум информации о себе и лишаете его возможности изучать вас.

В основные правила ведения деловых переговоров входит простейший прием пассивного слушателя – повторять последнюю фразу собеседника с вопросительной интонацией.

Обсуждайте интересы собеседника

Все, на чем настаивает и чего добивается собеседник, логически вытекает из его интересов и желаний. Если пытаться заставить его изменить позицию, то делать это лучше всего с учетом причин, заставляющих его эту позицию отстаивать. Задавайте собеседнику больше вопросов, спрашивайте его о том, чем вызваны те или иные его действия и решения. Занимайте его сторону и подсказывайте варианты достижения его целей выгодными вам способами. Эта техника работает всегда лучше, чем критика или давление, т. к. позволяет вам добиться своего, не заставляя партнера чувствовать себя проигравшим.

Предоставляйте выбор

Право выбора у большинства людей ассоциируется с контролем над ситуацией. Эта ассоциация бессознательна, человеку просто комфортнее, когда у него есть несколько вариантов вместо одного. То есть чтобы увеличить вероятность положительного исхода переговоров, подготовьте не одно, а два или три предложения, каждое из которых будет вам выгодно. Этим вы создадите у собеседника иллюзию принятия решения, хотя в действительности он лишь выберет одно из решений, принятых вами.

Никогда не оправдывайтесь

Один из способов сбить человека с толку – заставить его постоянно оправдываться и доказывать, что он не «верблюд». Это противоречит этическим принципам деловых переговоров, поэтому мы не советуем пытаться применять данный прием на практике, но о нем стоит знать. Помните, что попытка оправдаться равнозначна признанию вины и смене равного положения на зависимое. Избегайте оправданий!

Контролируйте эмоции

Анализируя современные стили и концепции ведения деловых переговоров, необходимо понимать разницу между контролем и подавлением. Подавляя эмоции, вы их уже испытываете, а значит, в той или иной мере находитесь под их влиянием. От того, удастся ли вам подавить эмоции, зависит лишь то, сколько поспешных и непродуманных действий вы успеете совершить. Все варианты проигрышные.

Управление эмоциями – это умение сохранять нейтральность в любой ситуации, игнорировать провокации и всегда руководствоваться голосом разума. Легко это умение не дается, оно требует длительной работы над собой, но взамен вы научитесь всегда соблюдать золотое правило переговоров – оставаться спокойным.

Сохраняйте пространство для маневрирования

Каждый переговорщик стремится получить преимущество. Это нормальное положение вещей и для вас, и для вашего партнера. Способы бывают разными, готовым следует быть ко всем.

• Ничего не обещайте авансом.
• Не соглашайтесь на то, в чем не уверены, не принимайте решений по вопросам, в которых плохо разбираетесь.
• Всегда оставляйте за собой право выхода.

Учитесь производить впечатление

Особенности ведения деловых переговоров – это не только правильный диалог. Эффектная внешность, сильный голос, обезоруживающий тон, приятная улыбка, четкая речь, грамотно созданный имидж – все это кирпичики вашего успеха. Зачастую на переговорах не столь важно, кем вы являетесь, чем то, кем можете казаться, и даже лучшие профессиональные качества могут быть в одночасье перечеркнуты банальным неумением подать себя.

Правила делового общения: от чего зависит ваш успехСсылка на основную публикацию

Публикация от 05 мая 2012 00:48

Опубликовал: SHMEL